Plano de atendimento ao cliente e Plano de contingência


Vai viajar com a US Airways?

Se um ou mais dos seus voos forem com a US Airways, as políticas poderão variar dependendo da companhia aérea responsável pelo voo. Acesse usairways.com (em inglês) »

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Plano de atendimento ao cliente

O objetivo da American Airlines e da American Eagle é oferecer um transporte aéreo seguro, confiável e cordial a nossos clientes, assim como uma série de serviços afins. Estamos totalmente dedicados a fazer com que cada voo que você faça conosco seja algo especial. Sua segurança, conforto e conveniência são nossa maior preocupação. Em junho de 2007, a American Airlines e outros sócios da Associação de Transportes Aéreos concordaram em elaborar e apresentar ao Departamento de Transporte dos Estados Unidos (DOT) seus Planos de Atendimento ao Cliente, nos quais estão detalhados temas particulares de interesse do consumidor.

Em 15 de setembro de 1999, a American Airlines e a American Eagle apresentaram ao Departamento de Transporte o seu Plano Conjunto de Atendimento ao Cliente.

Veja o texto completo do plano de atendimento ao cliente.

Plano de contingência para atrasos prolongados na pista em aeroportos dos EUA

Visão geral

O atendimento às necessidades básicas de nossos clientes durante irregularidades em voos é um dos principais pontos da nossa filosofia e comprometimento com o atendimento ao cliente. Por isso, adotamos o seguinte Plano de contingência para voos programados e fretados.

As equipes da American Airlines, da US Airways, da Envoy, da PSA e da Piedmont que atuam em aeroportos dos EUA possuem um plano de contingência completo para o caso de atrasos prolongados na pista. Cada plano assegura a disponibilidade de recursos adequados e designa uma pessoa responsável pelo controle e coordenação das atividades da equipe local, bem como pela comunicação com nossa central de operações. Em todos os aeroportos em que operamos nos EUA ou que utilizamos em caso de desvio de rota, temos planos de contingência coordenados com as autoridades aeroportuárias locais e a Administração de Segurança no Transporte (TSA). Além disso, trabalhamos em conjunto com os serviços de Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA em todos os aeroportos utilizados para voos internacionais regulamente, incluindo aeroportos utilizados em caso de desvio da rota. Este Plano de contingência está explicitamente separado e não faz parte do contrato das empresas aéreas citadas.

Limites para atrasos prolongados na pista com passageiros a bordo

Atrasos prolongados na pista com passageiros a bordo podem ocorrer durante o taxiamento anterior à partida ou posterior à aterrissagem. Durante essas fases da viagem, os seguintes limites se aplicam:

  • No caso de voos domésticos, a American Airlines, a US Airways, a Envoy, a PSA e a Piedmont não permitem que a aeronave permaneça na pista de um aeroporto dos EUA por mais de três horas.
  • No caso de voos internacionais partindo ou chegando a um aeroporto dos EUA, a American Airlines, a US Airways, a Envoy, a PSA e a Piedmont não permitem que a aeronave permaneça na pista por mais de quatro horas.
  • Atrasos superiores a esses limites podem ser necessários se:
    • O comandante do voo determinar um motivo relacionado à segurança pelo qual a aeronave não possa deixar sua posição na pista para permitir o desembarque dos passageiros, ou;
    • O controle de tráfego aéreo informar ao comandante que retornar ao portão ou outro ponto de desembarque para realizar o desembarque de passageiros interromperia significativamente as operações do aeroporto.

Serviços de passageiros durante um atraso prolongado na pista

Durante um atraso prolongado na pista com passageiros a bordo, a American Airlines, a US Airways, a Envoy, a PSA e a Piedmont se comprometem a:

  • Oferecer alimentação adequada e água potável aos passageiros menos de duas horas depois que a aeronave deixar o portão (em caso de partida) ou aterrissar (em caso de chegada) se a aeronave permanecer na pista, a menos que o comandante determine medidas de segurança que impeçam esse serviço.
  • Disponibilizar banheiros operacionais enquanto a aeronave estiver na pista.
  • Disponibilizar atendimento médico, caso necessário, enquanto a aeronave estiver na pista.
  • Manter uma temperatura confortável na cabine.
  • Informar os passageiros a bordo de voos atrasados sobre o status do atraso a cada 30 minutos enquanto durar o atraso e sobre o motivo do atraso na pista, caso este seja conhecido.
  • Avisar aos passageiros a bordo de voos atrasados 30 minutos após o horário de partida programado (ou horário de partida alterado, segundo informação anterior ao embarque) e a cada 30 minutos a partir de então que eles poderão desembarcar da aeronave se a aeronave estiver em um portão ou em área de desembarque com as portas abertas, caso a possibilidade de desembarque realmente exista.

Na American Airlines, na US Airways, na Envoy, na PSA e na Piedmont, a segurança e o conforto dos nossos clientes são sempre uma prioridade, especialmente em caso de atrasos em voos. Estamos seguros de que nossos planos de contingência amenizarão possíveis inconvenientes.