Plano de atendimento ao cliente e Plano de contingência


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Se um ou mais dos seus voos forem com a US Airways, as políticas poderão variar dependendo da companhia aérea responsável pelo voo. Acesse usairways.com (em inglês) »

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Plano de atendimento ao cliente

O objetivo da American Airlines e da American Eagle é oferecer um transporte aéreo seguro, confiável e cordial a nossos clientes, assim como uma série de serviços afins. Estamos totalmente dedicados a fazer com que cada voo que você faça conosco seja algo especial. Sua segurança, conforto e conveniência são nossa maior preocupação. Em junho de 2007, a American Airlines e outros sócios da Associação de Transportes Aéreos concordaram em elaborar e apresentar ao Departamento de Transporte (DOT) seus Planos de Atendimento ao Cliente, nos quais estão detalhados temas particulares de interesse do consumidor.

Em 15 de setembro de 1999, a American Airlines e a American Eagle apresentaram ao Departamento de Transporte o seu Plano Conjunto de Atendimento ao Cliente.

Veja o texto completo do plano de atendimento ao cliente.

Plano de contingência para atrasos prolongados de voo nos aeroportos dos EUA

Informação geral

Atender as necessidades básicas de nossos clientes durante irregularidades de voo é um componente essencial de nossa filosofia e de nosso compromisso com o atendimento ao cliente. Por isso, adotamos o seguinte Plano de contingências para os voos programados e fretados.

Todas as equipes dos aeroportos da American Airlines e da American Eagle nos EUA têm um plano de contingências abrangente, estipulado para responder aos desafios operacionais. Cada um desses planos garante a disponibilidade dos recursos apropriados, além de designar um responsável do controle para coordenar as atividades da equipe local e comunicar-se com o nosso centro de operações principal. A American disponibilizará suas instalações e seus portões no aeroporto em caso de emergência. Em cada aeroporto que atendemos nos EUA ou que utilizamos para desvios de rota, coordenamos nossos planos juntamente com a autoridade do aeroporto local (incluindo operadores do terminal, onde for aplicável), o CBP (Departamento de Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA), a TSA (Agência de Segurança dos Transportes dos EUA) e as demais companhias aéreas que atendem o aeroporto. Cada aeroporto tem um plano para propiciar aos passageiros uma área segura e protegida após um prolongado atraso na pista para aqueles que ainda não tiveram passado pelo Serviço da Alfândega e Proteção de Fronteiras dos EUA (CBP).

Limites de atrasos a bordo antes da decolagem

Nossos planos estipulam que os clientes receberão lanche e água potável em até duas horas após a decolagem ou aterrissagem do voo quando ocorrer atraso prolongado na pista. Será mantida uma temperatura agradável na cabine enquanto os passageiros estiverem a bordo dos voos atrasados. O passageiro será atendido a qualquer momento caso necessite auxílio médico de urgência. Se houver necessidade de uso do toalete da aeronave, isso será providenciado assim que as condições de segurança permitirem. Em voos domésticos, os passageiros terão a oportunidade de desembarcar da aeronave se o atraso em solo ultrapassar três horas. Em voos internacionais operados pela American Airlines ou pela American Eagle, os passageiros terão a oportunidade de desembarcar antes que o atraso em solo ultrapasse quatro horas. Se um voo for desviado para um aeroporto comercial diferente do destino previsto, os passageiros também terão a oportunidade de desembarcar. As exceções incluem situações em que o Controle de Tráfego Aéreo avisa ao comandante que o desembarque dos passageiros poderia prejudicar significativamente as operações do aeroporto, ou quando o comandante determina que a permissão para desembarque poderia acarretar riscos de segurança para os passageiros.

Comunicado

Os passageiros de voos atrasados receberão avisos referentes ao status do atraso a cada 30 minutos enquanto a aeronave estiver atrasada, incluindo os motivos para o atraso prolongado, caso sejam conhecidos. Os passageiros de voos atrasados serão notificados a partir de 30 minutos após o horário programado para a partida e posteriormente a cada 30 minutos, caso tenham a oportunidade de desembarcar da aeronave que estiver no portão de embarque ou em outra área para desembarque, se a oportunidade de desembarcar efetivamente existir.

Na American Airlines e na American Eagle, a segurança e o conforto de nossos passageiros são sempre prioridade, especialmente durante atrasos de voos. Temos certeza de que nossos planos de contingência diminuirão quaisquer inconveniências.